金蝶K3客户管理系统服务管理

金蝶K3客户管理系统服务管理

CRM-服务管理

关键需求分析

企业需要有效的信息化工具,解决服务管理以下难题:

难于管理每个产品出库序列号信息,以便为客户提供相应的服务。

如何管理服务申请等级,为服务的分配、处理提供依据,规范服务管理,强化服务监督。

如何根据服务请求的优先级和服务人员的专业技能,进行服务工作分配。

在服务执行过程中,如何有效管理配品配件,对在执行的服务进行跟催。

如何有效进行服务满意度调查,管理客户服务意见。

如何进行服务统计分析,及时为提高企业服务水平提供决策支持。

关键业务处理

服务管理主要包括产品档案管理、服务合同、服务请求单、派工单、处理单、服务报价、配件管理、配件申领、客户关怀、备件计划、报表分析,系统还提供了客户历史出库清单的查询功能。 

服务管理关键业务处理逻辑图如下:

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产品档案管理 

产品档案是对企业所销售出去的产品进行全生命周期管理的资料,服务人员在系统产品档案记录销售给最终客户的产品信息,如序列号、批号、保修期以及对该产品的服务处理以及维修用配品配件清单等。 

产品档案单用注册、失效来对所服务产品的进行管理。产品档案注册后,表示产品档案有效,在服务请求单才可以选择此产品档案进行服务。如果产品服务到期了或者产品报废了,则服务管理人员可以将产品档案进行失效处理,这样,在服务请求单上,将选择不到失效的产品档案。

出库查询:服务人员查询产品的历史出库信息,通过该功能可以查询出所有的历史出库的信息,客户名称、物料代码、客户名称和物料代码,出库查询

S/N 查询:服务人员查询产品的历史序列号的出库信息。

生成配件:服务人员在新增产品档案时通过该功能可直接将该产品在生成过程中所使用的配件明细带到产品档案的配件页签。

查看BOM:服务人员在产品档案的查看BOM,方便维修工程师在维修过程中了解产品的结构及一些配件的使用情况,

产品档案服务预警:系统提供产品档案到期服务提前预警。使用短信、邮件、IM 消息、消息提醒负责人,以便服务人员能够及时对于将要服务的产品进行安排,提供主动服务。

服务合同 

服务合同针对客户的服务项目签订一系列的合约,根据实际业务场景还可进行合同的延期操作。 

服务请求单 

服务人员进行服务请求单的录入、分配、处理、满意度调查,而且对于处理过的服务请求单可以生成知识进行分享。服务请求单关闭后,系统可根据更新产品档案功能自动将服务请求单更换的配件信息更新到产品档案的配件页签。针对咨询类或者是电话沟通类的业务,服务请求单不需要进行分配和处理操作,直接在服务请求单记录服务,关闭服务请求单。服务人员可查看知识库,系统并可根据问题自动匹配解决方案。

派工单

服务人员分配服务请求单后生成派工单,如果分配有调整直接从派工单进行调整。系统允许同时存在多张为未完成的派工单,且派工单和处理单是意义对应的关系。系统提供按客户专员进行派工的功能。

派工单接受:处理人接收派给自己的派工单,并将该信息记录该服务请求单的服务日志。派工单的状态系统自动更新为已完成。

派工单拒绝:处理人拒绝派给自己的派工单后,并将该信息记录该服务请求单的服务日志,派工单的状态系统自动更新为已拒绝,

派工单处理:服务请求单在处理过程中或处理后,处理人需要记录相关服务情况,便于后续的追踪和客户分析。

派工单撤销:服务请求单分配错误或是处理人已经离职等原因,不能对派工单进行处理,那么可以通过“撤销派工”操作来撤销派工。撤销派工会删除服务请求单对应的没有处理的派工单。

处理单

服务完成后根据服务请求单生成处理单,处理信息可以直接在处理单进行修改。处理单的处理方案类型主要有返回修复、提供租借物的返回修复、销售、交换、更换,在处理单分别记录服务请求单的所有处理单的收入、费用、工时、配件、返回件、解决方案等信息。

服务请求生成知识

经过处理后的服务请求单可转化为知识。服务人员通过生成知识的功能可以将该服务请求的内容的转化为知识并进入到知识的新增界面。

服务日志记录

服务请求单处理过程中,需要查询服务请求单的处理过程,以及服务请求单的追溯。记录服务请求单的登记、分配、处理、关闭处理过程信息,以便快速了解服务请求单的处理全过程。

服务请求预警

系统提供待处理服务请求提前预警和执行中服务请求的超期预警。使用短信、邮件、IM 消息、消息提醒用户,以便服务处理人员能够及时追踪、处理服务请求,提高服务处理及时性和效率

服务报价 

服务报价针对具体的服务类型和服务维修过程中的配件进行单独的报价处理。服务人员在报价前利用系统查询历史报价、历史价格查询、客户应收账款,进行报价预估利润,然后进行报价。报价后根据业务情况可以进行报价单变更、作废、失效处理。报价单变更后,用服务人员可以按版本号查询变更历史。

备件计划 

服务人员根据产品档案进行配件的备件计划,备件计划可直接下推配件调拨申请单。

配件管理 

在需要做服务备件库存储备时,服务人员根据备件计划做配件调拨申请单,仓库管理人员再根据配件调拨申请单做调拨单,把备件调拨到服务部门仓库。 

配件申领 

服务人员根据服务请求单做配件申领单,进行配件的申领,系统在实际的处理单中再记录详细的配件使用状况。仓库管理人员视是否收费,根据配件申领单做销售出库单或其他出库单。

客户关怀

业务人员在客户的跟进过程中制定客户的关怀的方案,选择客户类别,以及方案参与的人员。关怀方式可以为短信、电邮、信函、电话、拜访、其他;短信、电邮的可以在系统维护关怀内容后,由系统自动发短信、电邮;信函方式执行在对此次关怀的执行操作后,就可以打印信封和信件内容,信封和信件内容的打印模板可由用户使用K/3 的单据套打工具来设计。其他关怀方式(电话、拜访、其他)则可以根据客户关怀下推生成任务或活动。

业务人员在客户关怀可以记录发生的费用,根据客户关怀产生的客户响应数量 、产生线索数量 、产生商机数量 、预计提升销售额(元)、提升客户满意度(%)、提升客户忠诚度(%)进行效果评估。

系统通过客户关怀状态-计划、有效、无效、执行中、关闭的流转对客户关怀进行控制。

报表分析

服务管理系统提供了多个报表,包括:服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、客户、处理状态、问题类型不同纬度的服去请求分析、质量追踪报表、服务收入费用分析表、服务收入统计表、服务费用统计表、服务计划报表、临时库存查询报表、产品故障原因分析报表、配品配件需求表、服务人员派工表。 

应用效益

提供产品档案、标准化的服务处理流程、备品备件管理、服务预警、服务费用管理等功能。帮助企业实现产品销售出库到产品服务的全过程管理;提高服务效率及客户满意度。

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