为什么很多客户抱怨金蝶公司的服务不好?

为什么很多客户抱怨金蝶公司的服务不好?

为什么很多客户抱怨金蝶公司的服务不好?

无论在论坛,贴吧,天涯或者平时都能听到有人抱怨,金蝶软件公司的服务很差。

作为从事金蝶行业的人员,听到这些话难免尴尬。

钟先生不敢反驳,听上去像为自己的行业找借口,从事这个行业那么多年,总能听到有人抱怨,金蝶的服务差。

有些人是亲身体会,有些是道听途说,无论怎样,它确实真实存在。

不管金蝶,还是用友,基本上都会被骂,软件不好用,服务不好,这不仅仅是金蝶的问题,所有软件品牌公司都存在这个问题。

金蝶和用友都走渠道代理,很多人所谓的金蝶公司,其实是卖金蝶的代理公司,并非金蝶软件公司。但对客户而言,管你是代理还是金蝶本部,服务不好,就是金蝶公司服务不好,这逻辑没错。

所谓树大招风,金蝶用友名气大,卖的软件多,客户量多,产生的问题自然就多,遭到的抱怨肯定也会越多,任何一个不带偏见的人其实都明白这个道理。

金蝶技术人员本身服务不好肯定存在,但这里不谈这个问题,作为金蝶技术人员,也不适合去指责金蝶的服务人员的各种问题,因为自己也会犯错,有客户抱怨,做这个行的技术,谁也难辞其咎。(金蝶钟先生)

(注:关于金蝶公司自身的问题,之前有谈过,之后会有专门博文讨论。)

抛开金蝶技术员自身问题,客户出现抱怨时,难道客户自己本身就没有问题?两个人吵架,彼此都会认定是对方的错,人的眼睛只会注意自己的损失,无视自己的过失,放大别人的缺陷。如果能站在对方的角度思考问题,就会少一点偏见。

只要有人的地方,就会有矛盾,消灭矛盾是不可能的,我们要做的就是尽可能的将矛盾减少,而这就需要彼此的沟通和理解。

过了服务期不交费,出了问题又需要金蝶公司处理,沟通时产生矛盾。

有些客户抱怨软件公司服务不好,真实原因是服务期已经过了,软件公司让他交服务费,他没交,之后出现问题,金蝶技术说不交钱就不处理。小部分客户既不想续费,又要处理问题,怎么办?情急之下产生了各种各样的说辞:软件是从你这买的,出了问题你不处理谁处理?怎么买软件的时候你没说要续服务费啊?你这个软件本身不稳定造成的故障,并非操作问题,软件公司怎么能不处理呢?把错误都归咎给软件公司,结论就是,金蝶服务很差,眼里只有钱。至于服务期到期,本应该续费的事,他们永远不会去想。

 

这里讲个真实的案例,四年前我卖了一套标准版给一家会计事务所,包一年服务,一年之中,他们换了4个会计,每个会计都对金蝶不熟,问题不断,既然包年服务,愿赌服输,好好做呗,等过了服务期,她们不愿续费,后来出现问题,老板娘就是不愿交费,必须我帮她处理,她的原话就是,软件是从你这买的,出了问题就得找你,你和他提服务费,他和你说问题,解释半天,她就生气了,最后她说,你先帮我解决,到时我会交费,我信了她,然后问题处理完,她又说,软件从你公司这买的,出了问题,怎么还要收费?那个时候我明白了,对于一些不讲理的人,她们往往认为自己很讲理,可你就是给她讲破天,她也只认定自己认为的道理。买软件的时候其实已经说过只包一年服务,合同上也有,可有些客户就是要你处理。大部分金蝶技术,不收到服务费是不会处理问题的。而少数像我们这种,只是活该自己吃亏而已。后来她公司,又出了问题,她故技重施,我不再上当,最终她还是发了脾气,矛盾激化,这个世界上不仅仅只有你一个人会发脾气。

而在她公司出去的会计,换了另一家个公司,软件不是从我这购买的,估计也是过了服务期,人家不给处理,于是就找我处理,曾经帮过她两次,直到前几日,她又找到我,我说这个要收费,她的回答让我惊诧,我曾以为,好歹我帮过她,但一谈到费用,她竟然说:你也太现实了吧?

现实?何为现实?如果你是卖冰箱的,我从你的竞争对手那里购买冰箱,出了问题,找你免费处理,你答应吗?而且我曾经帮过她,但有啥用呢?其实一个花钱购买了服务费的客户,一年也不会出现几个问题,只是为了买个保障,但对于一些不愿花钱的人而言,即便你曾帮过她处理几次问题,但她依然会是说:你帮过我什么啊?就搞过几次问题而已啊,举手只拉嘛。

这事曾经困扰过我,让我思考了很长一段时间,最后的结论是——自作自受。我觉得我没有任何怪别人的理由,没人用枪逼着我去帮人处理问题。当年我刚做金蝶时,同事处理一个问题,就可以收500以上的费用,客户还客客气气的。如果你免费帮人处理问题,对客户而言,等价之物就是一句谢谢,不存在任何价值。久而久之,对方会认为你处理问题不值钱,就如我们在大街上询问路怎么走一样廉价,或者是人类文明中必须伸出援助之手的义务。哪一天你不处理了,他还觉得你这个人太现实,脑子里只有钱,之前所有对你的称赞瞬间土崩瓦解。

在这个行业干过一段时间的金蝶技术都明白这个道理,所以在服务期内提供尽可能提供优质的服务,服务期后坚决收费。

很多客户会说这样一句话,买软件这么久,也没问过你几次问题,帮个忙咯。其实最好的服务,不是天天上门给你处理问题,而是一年之中极少问题,这才证明软件稳定,培训到位。每个星期都出现问题的软件,就算技术员再努力跑过去解决问题,这也是个垃圾软件。

erp系统是什么意思啊

金蝶技术员的职责,与客户发生矛盾的根本原因——利益冲突

 

对软件公司而言,一个技术服务人员最重要的是什么?处理问题的能力非常重要,但最重要的能力是能否收到服务费。无论是服务态度,还是技术能力,到最后都是为了让客户满意从而收到来年的服务费。如果一个技术人员收不到服务费,服务再好,态度再亲切,抱歉,对软件公司而言,没有价值!

一些客户,本着为公司节省成本的目的,不愿意交服务费。这些人中,有些人对金蝶非常熟悉,操作流程熟练,简单的问题能够处理。但毕竟不是专业的技术,有些电脑或者数据问题还是无法处理。在他们看来,只要把这个问题处理完了,就没问题了。这个想法导致他们不愿意续年费,但一次性处理收费又太高。他们认为,处理这个问题,金蝶技术顶多花十几分钟时间,举手之劳,为什么收费这么高呢?

 

金蝶技术服务的职责就是收服务费,而且这是金蝶技术收入的主要来源。一般客户过服务期之前,就会通知客户续费,客户用着好好的,自然不愿意,过了服务期后产生了问题,这个时候不收费,更待何时?钟先生以前经常是先和客户处理了,然后再和他们谈服务费,结果一败涂地。很多客户会说,你先帮我处理完这个问题,我会向公司申请,等你把事情搞完,就不了了之,甚至你发信息他们也不回复。

所以先谈好服务费的事,再处理问题,这是软件公司标准流程,也是正确的方式。但对于客户而言,就感觉被要挟了,尤其是如果急着做账,对方又必须先交费,这个时候难免产生冲突。

一方面,有些软件公司有规定,必须先收到钱再处理,因为软件其实很稳定,等到下一个问题出现,不知道要猴年马月,

另一方面,迫于公司服务费标准的压力,技术人员也会想方设法收钱, 技术员如果收不到服务费,他在这个职业也很难混下去。

 

所以,有些客户只想处理问题,却不想交费,而金蝶技术是想收费,再处理问题,双方都有理由,客观上而言,金蝶技术的理由更充分,毕竟这是他的主要工作,而一些会计,工作的职责是做账,不是帮老板省这笔服务费。所以结果往往是客户无奈的选择放弃服务,自己在网上处理问题,或者找其金蝶技术。但矛盾激化后,自然会觉得金蝶服务不好哦。,因为没人会考虑自己的问题。

其实很多客户还是愿意交服务费的,这些客户反而过得轻松,对于软件公司而言,这些都是优质客户,也会格外重视,他们自然就会获得好的服务。

只有懂得尊重别人的工作,才能赢得他人的尊重

一些客户总以为,别人帮他处理问题是举手之劳的事。但他们没有认清一个道理,金蝶处理一次问题,标准收费就是400-800,这就是在行业上的价值。如果你觉得你能搞定,它就不值钱,如果你搞不定,让技术处理,哪怕只要2分钟,它就值那个价。

将心比心,如果让你帮个忙,给我做盘账,每个月只要录几十张凭证,熟练的话不要一个小时就能搞定,一分不钱不给你,只和你说声谢谢,你愿意干吗?我相信没有哪个会计愿意干。

尊重别人的技能,尊重别人的行业属性,才能赢得别人的尊重。

PS:有个关系不错的同行,多年关系,他技术很厉害,当软件遇到棘手问题,我也极少去问他,试着自己去解决,因为你知道处理一次问题的价值,所以问的时候多少有点难为情。网上也有个同行,他跟我说,客户问问题,他一定要先收费,然后再处理,但他又常问我问题,其实我们也是网友,从未谋面,后来我和他开玩笑说:客户问你,你就得收费,那你问我,为什么不提费用的事。他的回答是:咱们是同行啊,问个问题还要收费?这是神马逻辑。之前我让速达的人给我一个老版的安装文件,他都要收我300块,说起来也是软件同行啊,人家收费毫不含糊。

而且同行的问题一般吃不消,解决了一个,马上就第二个,接着第三个,因为他们上班就是处理问题,这样的同行多几个人,你啥都不用干了,不知不觉,我QQ上竟然有五十多个通过博客加我的同行。

最近他们问我问题,都不作回复了,没完没了,实在是耗不起啊,我现在唯一思考的是,如何将自己的那些客户服务做好。

最后,衷心感谢那些加我问问题,又愿意交服务费的客户,甚至有些朋友是我在没和她说服务费,处理完问题后主动给了个大大的红包。虽然年底一算,与整体耗费的时间相比,收获不多,但至少让我觉得自己的忙碌是有价值的,黑暗中让我看到些希望。

 

以上内容,仅代表钟先生个人观点,转摘请注明出处,码字也挺辛苦的,谢谢合作。

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