关于金蝶服务的好与坏

关于金蝶服务的好与坏

全国有几千家公司售卖金蝶,不同公司,彼此间存在联系,也是竞争关系。

购买软件,主要考虑两点,售后服务和价格,本质上是价值和价格的问题。

每家金蝶公司都说自己的服务很好,绝对放心,但依据市场上的反应,软件公司的服务,恰恰非常让人不放心。金蝶属于软件行业,虽然是品牌,但依然很多客户反映服务不好。

什么是好服务?什么是坏服务?好与坏并没有一个确切的标准,基本上能让客户满意的就算好服务,让客户抱怨的就是坏服务。

好与坏的标准,我们做金蝶的说了不算,只有客户说了才算。

然而买客户的人上百万,不同的客户眼中的服务标准不同。有些客户根本没得到什么服务,但他依然觉得服务不错,有些客户得到了非常好的服务,但却抱怨服务不好。

正因如此,软件行业的服务的好与坏,根本就说不清。

虽然说不清,但金蝶钟先生也愿意谈谈关于服务的问题。客户购买软件时,尤其是涉及进销存以上的系统,一定要注重服务。

这是钟先生做软件行业多年总结的一个经验:简单的财务软件,价格比服务重要,涉及进销存及生产的版本,服务比价格重要。

许多人纳闷,无论哪家金蝶公司买,都是金蝶软件,软件是一模一样的,软件的功能价值一样,不看价格看什么?所谓价值,其实就是服务。

客户购买软件的目的,不是单纯的装一套系统,而是让这套系统产生作用,成为企业管理工作的利器,从而实现它的价值。专业版以上的版本要想给企业带来价值,是由实施服务的好与坏决定的。

君不见,多少其企业花了几十万上金蝶或用友,结果只是电脑上的装饰品,占用内存,根本没实现多大的功能。上线失败的原因,抛开企业自身的问题,更多的就是实施服务的问题。

如何判断对方的服务好与坏?根本没办法,即便我在这里信誓旦旦的说我的服务有多好,您也别信,因为只有真正服务的时候,才会见真章。

服务的好与坏,并没有绝对,都是相对而言。

我见过,下班关机,放假不接电话,平时时常不回信息,但客户依然认为他服务的技术员。我也见过从不关机,从不遗漏客户的提问信息,甚至晚上12点关机睡觉,客户一个点话就爬起来给人处理问题,但依然被人说服务一般般甚至不好的人。

前面说的是我的同事,也是我刚做金蝶时的前辈,他对我淳淳教诲,除了上班时间,其余时间一概不要给客户处理问题。我觉得这种方式并不妥当,于是我选择了,只要客户联系,只要身边有电脑,都会起来帮处理。

我以为我这样的服务会比他好几倍,按理说应当如此,然而实际上并非如此,在客户回访的结局而看,我并没占优势,甚至在与客户的关系这方面,我不如他。

我困惑,我苦恼,费尽心思不讨好。我曾思考过很长一段时间,寻找答案。这是很现实的问题,可能和个人情商有关。

渐渐的,我才明白,这是人性的问题,人类啊,骨子里都贱。

有一则小故事,讲一个老板给一个员工奖励,第一个月给1000,第二个月给了800,第三个月给500,结果员工不高兴,辞职了。如果老板反过来,第一个给500,第二月给800,第三个月给1000,钱的数目一样,电脑员工肯定会因此高兴,而不会辞职。

这则故事和服务有异曲同工之妙,如果你在深更半夜起来帮客户处理问题,这天晚上客户可能会特别感激你,但在此之后,你给他建立了一个高标准的服务质量,客户会认为,金蝶这个行业的服务本身就是如此。等下次,另一种特殊的时候,他再找你处理问题,万一你不在,或者没收到信息,就会对你失望,认为你是故意不接电话。另外,如果你半夜起来处理问题,这样的技术一定是个耿直的人,一般都是直来直去,有时候处理完,会和客户说一句,以后别这么晚问问题。客户虽然会连声对不起,但心里也不是滋味,毕竟在她看来,会在这么晚问问题,肯定是急事,否者,也不至于如此冒昧。我买了你软件,你为我服务,有问题,不找你找谁啊?

另外,如果经常在假期或下班后处理问题,多少会影响私人生活,难免会让心情压抑,尤其是遭遇一些在电话里怎么解释都无法解释的清,但又无法上电脑的时候(周末在外面),这时,难免动气。人一旦动气,多少会在语气中表露,而在电话那头的客户听来,既会感觉周末打扰有点不好意思,内心也会抵触,因为人天生喜欢把错误归咎到他人身上,这里造成的所有不愉快,最后都会归为对方的脾气不好。虽然问题解决了,彼此都不会开心。

我曾经有几个客户,他们会在任何时候问问题,记住,任何时候。我也会竭尽全力的帮他们,但结果呢?都是不欢而散。如果你对客户太好,在这之后,你必须保持这种好,一旦哪天语气过重,或者没有及时的帮他处理,那么对方会非常不高兴。

为什么时候是人性呢?因为你在周末休息,半夜三更回答问题,你肯定会觉得自己的服务OK,甚至会有一丝埋怨,此时,容易激动。一旦一个简单的问题,反复讲解几遍,对方听不懂,就容易动气。因为你会觉得,换其他技术,肯定不接你电话,而我接了你电话。

矛盾点就在于技术会认为自己付出了够多,而客户觉得我交了钱,你没有任何理由不温柔的和我说话,哪怕一个简单的问题,我没听懂,你也必须给我耐心的解释。

为什么那些下班关机的人对方会觉得他服务好呢?

1、大家都是打工,都明白什么是上班,什么是下班,什么是周末。如果你下班和放假就不接电话的话,客户也不会抱怨什么,这事仔细一想,任何人都明白。

2、这样做技术的人,没过过度的付出,内心不吃亏,所以处理问题时,往往能有更好的心态。

3、标准问题,这个技术建立了一个下班放假不处理问题的标准,客户会觉得这是所有做金蝶的都如此,所以不接电话也没关系。此时客户会认为,行业就是如此,换位思考,兴许他自己在放假的时候,也不喜欢被工作的事情干扰。

第三点很重要,建立标准。

如果你半夜三更给人起来处理问题,客户会认为,金蝶的服务就这样的,大家都这样,你不稀奇,所以你就算在半夜处理问题,态度也不能变差。

一个会计一生也许会遇到多名金蝶技术,他会综合比较,只有当他再遇到周末不接电话的人技术后,他才会明白,哇,原来上个技术真心不错。但这个时候已经没用了,因为他已经不高兴了,和你之间已经发生了“矛盾”,即使发现了你的优点,一般也不会再找你。

从这个角度而言,一味的迁就客户的服务其实并非好服务,物极必反。

有些客户挑剔,就算你为他们做再多,他也会觉得这是你应该的,他们从来都不把金蝶当成自己必备的技能,认为只是外在的技术,与自己无关,有问题就打电话,一个上午就连续十几个。而你不能不高兴,一旦你表露不高兴,对方会视为服务态度有问题。客户这样想当然也是无可厚非,天经地义的。但现实中,如果你买个标准版,一个上午就不停的打电话,相信我,没有任何一个技术员会非常乐意接你电话。

有些客户不挑剔,心比较大,遇到金蝶技术语气有问题,也能容忍,只要把问题处理了,就表示感激,认为服务不错。

有些客户买个标准版,一年到头只问了几个问题,甚至一个问题都没问过,你偶尔过节关切的问候一句,对方反而觉得你服务很好,实际上你啥都没做。

永远没办法说出什么是好服务,什么是坏服务,也没有哪个金蝶技术敢说自己的服务就比别人好,或者自己服务的客户都是满意的。

我曾经免费帮助过那么多不是我的客户的金蝶用户,按道理跟我半毛钱关系都没有,但就在这些人中,也会有一些人认为我服务不好。服务不好的原因是,我曾经帮他们处理了问题,可后面却又提出了要收服务费。你是做金蝶的怎么就不可以帮我一下呢?他们不理解,所以收回了以前对我的赞美,表示十分的遗憾。除非我改过自新,重新免费帮他们处理问题。

你不可能和他们一一解释,即使解释清楚,他们未必会听,听了未必会信,信了未必会理解,理解了也不愿交钱。

于是,服务好的好与坏,最后一个因素,就是客户本身,客户本身的性格也决定了服务的好与坏。如果你遇到一个脾气糟糕,刻薄挑剔的客户,无论你的服务再好,结果都会很糟糕。

聪明的客户会尊重金蝶技术,而不是当金蝶技术员当做任意指使的工具,这种客户往往能处理好关系,得到非常好的服务。

服务是一种人与人对接的交往,而交往需要彼此的尊重,建立在彼此尊重的基础上的服务,往往会比较有保障。

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金蝶KIS是什么意思?
2020-11-09 下一篇
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